E-commerce do Boticário cresce acima de 100%

Empresa alcançou em 2020 resultado que era esperado para o ano de 2022

Grandes redes de franquias, conhecidas por atuarem com muitas lojas físicas, estão investindo cada vez mais em canais digitais. O movimento, considerado um caminho natural e sem retorno para o varejo, foi acelerado pela pandemia do coronavírus. Um exemplo claro disso é o caso da marca O Boticário – maior franqueadora do Brasil com quase 4 mil pontos de vendas físicos, cerca de 300 na Bahia – e que agora tem 50% desses espaços entregando pedidos do e-commerce. 

No primeiro semestre deste ano, as vendas da empresa pela internet cresceram a uma taxa acima de 100%, de acordo com Livia Masiero, diretora de E-commerce do Grupo Boticário e líder da estratégia de vendas online das marcas O Boticário, Eudora e Quem Disse Berenice. Em sua participação no programa Política & Economia, ela contou ao jornalista Donaldson Gomes, editor do CORREIO, que as vendas pelo omnichannel, que integra os canais digital com as lojas físicas, aumentaram em 200% no mesmo período. 

“O Boticário é uma empresa com mais de 40 anos, que cresceu através de sua rede de franquias, elas são muito importantes para nós e a loja é um ativo muito importante para o grupo. Mas a gente entende que o consumidor está mudando, tem novas necessidades, então a gente começa a explorar outros canais”, destaca.

Segundo ela, o e-commerce do grupo conseguiu faturar no ano passado um volume de recursos que estava planejado apenas para 2022. “Vendo os números de mercado, acho que crescemos um pouco mais do que os outros, mas todo mundo cresceu muito”, avalia. 

Segundo Lívia, a prioridade do Grupo Boticário é integrar cada vez mais o e-commerce à rede de franqueados. “Hoje o consumidor pode comprar em nosso site e buscar o produto na loja, pode comprar no site e um dos nossos franqueados entregar no endereço dele”, explica.  Neste segundo caso, a diferença em relação a uma empresa de marketplace é que o Boticário se responsabiliza por toda a operação, explica. “No caso de uma entrega na Bahia, que demoraria entre cinco e sete dias para fazermos a entrega num processo normal, é possível entregar em até dois dias”, explica. A operação impacta inclusive na redução de gás carbônico por passar a envolver distâncias menores e por ter mais eficiência logística, diz. 

Conveniência Essa integração proporciona ao cliente mais conveniência, agilidade nas entregas e garante a melhor experiência em toda a jornada do consumidor. O processo de transformação começou em 2017 e foi intensificado no último ano, devido ao rápido crescimento do e-commerce por conta da pandemia. Para atender a demanda na velocidade que o “novo varejo”, também chamado de phygital - termo que une o físico e o digital - exige, o Boticário investiu em iniciativas que garantem maior agilidade no atendimento ao consumidor.  Nos primeiros dois anos de projeto, a empresa realizou investimentos intensivos em sistemas e tecnologia para conseguir fazer todas as conexões. 

Com a pandemia, o grupo entendeu que algumas ações digitais poderiam ser benéficas para a empresa e a sociedade. O clique e retire acabou ficando para um segundo momento, para evitar que o consumidor tivesse que se deslocar até as lojas, lembra Lívia. Por outro lado, a operação que envolvia as redes de franquias no processo de entregas fazia todo o sentido. 

 “A gente conseguiu levar bastante volume de vendas para os franqueados e em alguns locais o volume movimentado chegou a complementar bastante o que se perdeu com o fechamento das lojas”, conta. Com o uso dos estoques dos franqueados, o Boticário consegue chegar a quase todos os municípios brasileiros e chegam a 4.300 cidades. Neste formato, o pedido do consumidor, mesmo feito online, é atendido pela rede de franquias, o que reduz prazos de entregas em até 80%, nos casos das regiões Norte e Nordeste.

Mais tarde, com o processo de reabertura gradual da economia, o Boticário iniciou a implementação do clique & retire.  Segundo Lívia, no primeiro semestre, 80 mil consumidores que estiveram nas unidades do grupo a partir de compras realizadas pela internet. 

Adaptação A pandemia obrigou todos a se adaptarem muito rápido, destaca a diretora de E-commerce do Grupo Boticário. Ela lembra que a empresa priorizou a proteção dos seus trabalhadores, dos seus franqueados e na busca por ajuda-los a manter suas fontes de renda.  “Só depois disso passamos a nos preocupar com nossa atividade principal, que é produzir, levar amor e carinho através dos nossos produtos”, conta.  

“A nossa diversidade de canais foi muito importante porque as lojas acabaram sofrendo demais no ano passado, mas outros dois canais acabaram suprindo a falta de fluxo na loja”, lembra, citando o e-commerce e os canais de venda direta, através das revendedoras. “Tivemos que nos adaptar, testamos muitas coisas, algumas não deram certo, mas outras funcionaram muito bem”. 

Mas as mudanças provocadas pela pandemia não se restringiram aos canais de compras. O comportamento do consumidor se alterou. Alguns produtos passaram a ser menos consumidos, enquanto outros passaram a ser mais demandados, diz Lívia. Segundo ela, houve um aumento nas linhas voltadas para a higiene pessoal, como sabonetes, shampoos e desodorantes, além da linha de perfumaria. 

Categorias como maquiagem, por exemplo, principalmente para a área da boca, tiveram redução de demanda significativa. “As pessoas estão saindo menos, têm menos festas, não pode ter aglomeração, então maquiagem teve uma queda”, afirma. “Mas acreditamos muito nesta categoria. O que vemos de mercados fora do Brasil que já passaram pela fase mais crítica é que as vendas de maquiagens estão retornando com muita força”. 

No período, muitos novos consumidores passaram a utilizar o e-commerce. “As pessoas estão conseguindo se adaptar. As lojas estão voltando a funcionar e tem uma parcela que está se mantendo no digital, mas outra está retornando às lojas”, explica.