Saiba quem são os campeões de queixas no Procon

A Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor da Bahia (Procon-BA) registrou 32.201 reclamações contra fornecedores de produtos e/ou serviços no estado em 2024. A maior parte da insatisfação dos baianos foi com serviços financeiros (33%), mas a empresa que mais obteve queixas está inserida no setor de serviços essenciais, conforme apontou o Cadastro de Reclamações Fundamentadas em 2023 e em 2024, publicação do Procon-BA disponibilizada no último sábado (15).

No total, foram 5.630 queixas relacionadas a assuntos financeiros, 3.940 relacionadas a serviços essenciais (23,21%) e 2.337 vinculadas aos serviços de telecomunicações (13,77%). Essas queixas fazem parte de um total de 16.976 reclamações incluídas no Cadastro 2024.

Na liderança do ranking de fornecedores com maior número de reclamações, está a Empresa Baiana de Águas e Saneamento (Embasa), que totalizou 2.160 registros. Entre dezembro do ano passado e o primeiro mês do ano de 2025, o CORREIO mostrou o drama vivenciado pelos moradores do Litoral Norte e outras regiões litorâneas da Bahia, que sofreram com o desabastecimento em pleno verão. Só neste ano, até o dia 10 de janeiro, 43 reclamações haviam sido feitas junto ao Procon-BA.

“Está um calor horrível e até para beber água eu preciso comprar, senão morro de sede. Ou tomo banho no mar ou fico sem tomar banho. Então, o impacto é extremamente negativo para mim. Dá um desânimo e bate logo uma vontade de vender o imóvel e sair daqui, porque é insuportável. A gente briga tanto e não consegue resolver essa situação”, desabafou o policial e morador de Camaçari, Raimundo Batista, de 52 anos, em entrevista ao CORREIO em janeiro.

Em nota enviada nesta terça-feira (18), a Embasa esclareceu que o número de reclamações divulgadas pelo ranking inclui todas as reclamações encerradas em 2024 e algumas reclamações registradas em 2023. "Os dados extraídos diretamente da plataforma Proconsumidor.gov.br apontam que a Embasa teve 980 reclamações fundamentadas geradas em 2024, representando uma redução de quase 40% do número de reclamações fundamentadas e registradas no ano de 2023", destacou a empresa.

Segundo a Embasa, todas  as demandas registradas no Procon foram analisadas pela Embasa e devolvidas ao Procon e aos clientes, com os devidos esclarecimentos e documentos comprobatórios, em especial aquelas sobre análise do consumo de água. A empresa destacou que possui mais de 4,8 milhões de ligações e que as 2.160 reclamações oriundas do Procon, representam 0,02% do total de ligações existentes da companhia.

"Por utilizar números absolutos, o ranking do Procon penaliza empresas com maior número de clientes e de serviços prestados, como a Embasa. A Embasa possui uma equipe de atendimento exclusiva para as demandas vindas do Procon, para analisar previamente as reclamações, visando agilizar a resolução das solicitações", disse a fornecedora de água e saneamento.

Por fim, a empresa disse que investiu, em 2024, o valor de R$ 1,167 bilhão e, de acordo com seu Plano de Negócios, pretende investir, nos próximos cinco anos (2025-2029), cerca de R$ 10 bilhões em obras de abastecimento de água e de esgotamento sanitário visando a ampliação do acesso aos serviços de saneamento básico, bem como a melhoria na qualidade dos serviços prestados à população baiana.

Em segundo lugar do ranking, está a Neoenergia Coelba, que teve 1.753 queixas no Procon. As principais insatisfações correspondem à queda do serviço de energia, conforme comentários na página oficial da empresa no Instagram. “Estou há exatos 16 dias sem energia, com um bebê de 1 ano de idade. Esperando a boa vontade dos técnicos virem na minha casa confirmar que o relógio é o novo, para poderem fazer o religamento da energia. Várias idas na agência, ligação para o plantão deles e nada resolvido. Completo descaso. 16 dias sem energia!”, escreveu uma internauta.

A Claro, rede de telefonia móvel e internet, ocupa o terceiro lugar do ranking, com 817 reclamações. No Reclame Aqui, as reclamações mais recentes são sobre dificuldade com portabilidade, cancelamento de plano e cobrança indevida. Um morador de Lauro de Freitas relatou no site o problema que tem enfrentado com a operadora.

“Já cancelei duas vezes esse contrato, o aparelho já foi entregue na loja da Claro no Shopping da Bahia, mas continuam insistindo que não foi cancelado e as cobranças mensalmente são enviadas. A Claro alega que o pedido ou a retirada do aparelho pelo técnico foi cancelada e a assinatura reativou. Agora, quem fez isso?”, questionou.

A Via Varejo S/A, razão social da Casas Bahia, rede de varejo de eletrodomésticos, móveis e produtos para casa, e do Ponto Frio, aparece em quarto lugar do ranking da publicação do Procon-BA. Há reclamações de diferentes tipos sobre as empresas, dentre elas queixas de produtos com danos/peças faltando e propaganda enganosa.

Uma cliente da Casas Bahia relatou ter comprado um guarda-roupa em dezembro do ano passado e ter enfrentado diversos transtornos após a aquisição. “O transtorno já começou com o atraso na entrega que era para ser feito no dia 12 do mês de dezembro e só foi feito depois dessa data. Quando realmente foi efetivada a entrega, foi entregue faltando o fundo do guarda-roupa e os espelhos”, reclamou.

O quinto lugar do ranking é ocupado pela TIM, operadora de telefone móvel e internet, que tem entre as principais queixas a cobrança indevida de serviços. Esse foi o caso enfrentado por Jailton Walace Silva, 27, anos, estudante de Medicina.

“Contratamos o serviço da TIM em março de 2024 e até junho o serviço estava indo bem, mas começou a ter várias oscilações, queda de rede e falta de internet. Abrimos diversos chamados e ocorrências e todo dia inventavam uma data para ir, mas o técnico só apareceu depois de quatro meses, quando já tínhamos contratado outro serviço da vivo. O detalhe é que as faturas estavam vindo normalmente, mesmo avisando que estávamos sem internet”, conta.

As empresas foram procuradas na noite de terça-feira (18) para se posicionar. Tendo em vista o horário, o espaço segue aberto para inclusão das manifestações de cada um dos fornecedores citados.

1) Embasa – 2.160 reclamações

2) Neoenergia Coelba – 1.753 reclamações

3) Claro – 817 reclamações

4) Casas Bahia | Casasbahia.com | Ponto Frio | Pontofrio.com | Extra.com – 563 reclamações

5) TIM – 539 reclamações

6) Banco Bradesco – 455 reclamações

7) Magazine Luiza – 432 reclamações

8) Vivo - Telefônica (GVT) – 422 reclamações

9) OI – 414 reclamações

10) Banco BMG – 279 reclamações