'Era ligação todo dia': 50% das reclamações no Procon são contra operadoras

Todos os dias, eram, no mínimo, quatro ligações recebidas. O biomédico André Filipe Souza, 22 anos, dizia não ter interesse no plano de dados oferecido pela operadora, mas a empresa continuava, insistente. O jeito foi abrir uma reclamação na Superintendência de Defesa do Consumidor (Procon). Poucos dias depois, as ligações cessaram, conta Souza. Pelo menos 50% das reclamações enviadas ao Procon no ano passado, mostra o órgão, tem a ver com serviços de telefonia, na Bahia. Individualmente, a Empresa Baiana de Àguas e Saneamento (Embasa) está no topo das reclamações (veja no fim do texto empresas mais reclamadas pelos consumidores).

A divulgação dos dados faz parte do Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2020 e marca o Dia do Consumidor, nesta segunda-feira (15). As mudanças trazidas pela pandemia mudaram, também, os focos das reclamações. As áreas que reuniram mais queixas foram, respectivamente, serviços essenciais (35%), produtos (30%), assuntos financeiros (16%), serviços privados, saúde (4%) e habitação (1%). 

Os assuntos mais reclamados foram aqueles relacionados a serviços de telefonia (50%) - como foi o caso de Souza, que recebia as ligações diárias -, água e esgoto (30%), cartão de crédito (7%), escolas (7%) e energia elétrica (6%).

O superintendente do Procon, Filipe Vieira, afirma que os números refletem a “realidade de uso de serviços mais residenciais, com as pessoas em casa”, devido às medidas restritivas. “Essa foi uma realidade que puxou muito mais os serviços de uso residencial, como problemas em relação à internet, à TV a cabo”, conta. O assédio de empresas também pode ser denunciado ao órgão e apareceu no radar do Procon.

“Eu bloqueava o número e dias depois recebia uma ligação por outro número com a mesma mensagem automática”, diz Souza, que prestou a denúncia oficialmente no Procon no início de março deste ano. Ele já era cliente de uma operadora, mas a Oi, segunda na lista de reclamações do órgão, insistia nas ligações. Foi a primeira vez que o biomédico prestou uma reclamação no Procon. “Existe um mito no imaginário popular de que o Procon é demorado e demanda uma burocracia absurda, porém o processo foi rápido, mega intuitivo e resolveu o problema”.Em março do ano passado, o Procon suspendeu os serviços presenciais em seus postos de atendimento - a retomada aconteceu em novembro. As denúncias, no entanto, passaram a ser feitas online. Das 20.193 endereçadas ao órgão, 94,35% foram resolvidas. O incentivo às queixas online, acredita Vieira, foram fundamentais para mostrar a efetividade do serviço.

“Facilitou a experiência e muda a ideia de como uma denúncia pode ser prestada. Mostramos que somos um órgão de eficiência”, conta. As queixas são avaliadas pelo Procon e resolvidas imediatamente ou levadas para audiências de conciliação. Se não houver resposta, a empresa pode ser autuada e a queixa judicializada. 

Cuidado redobrado com os sites

A forma de comprar mudou. Então, devem mudar também os cuidados na hora de adquirir um produto ou um serviço, explica Daniela Neves, advogada de Direito do Consumidor, para evitar contratempos. As compras que antes aconteciam presencialmente têm ocorrido, sobretudo, online. As vendas do e-commerce brasileiros cresceram 73,88% em 2020, aponta o índice MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital. As dicas para evitar problemas vão da checagem do link do site da empresa até a leitura de comentários e avaliações de outros compradores.

Dois passos que o consumidor deve ter atenção, ao comprar online, são o início do link do site da empresa - ele deve, preferencialmente, ser antecedido por "http" - e o símbolo de um pequeno cadeado que aparece ao lado do link - isso indica que o site é seguro.“São pontos básicos para analisar a segurança de um site, inclusive aqueles que você não conhece muito bem”, diz a advogada.É preciso ter em mente, também, procedimentos como a pesquisa por avaliações dos produtos, disponíveis no mesmo site, na aba de comentários, ou em plataformas especializadas para reclamações de clientes, feitas por outros consumidores.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema do comprador. Caso o prazo seja ultrapassado, o consumidor já tem direito de judicializar a questão ou reclamar no Procon. Em casa de propostas de vendas de serviço, a denúncia pode ser prestada independentemente do prazo. Mas, frisa a advogada, se a compra já foi realizada, é preciso observar os pormenores da venda, como o prazo de garantia - a empresa pode, por exemplo, oferecer como opção a entrega do produto numa assistência técnica.

Isso deve ser levado em consideração, inclusive, se produto tiver sido comprado durante uma promoção, como as que costumam acontecer no Dia do Consumidor. Uma das coisas que o consumidor nunca deve esquecer é de pedir o cupom fiscal do produto ou o contrato do serviço solicitado. “Isso é fundamental, caso surja algum problema. Hoje, as empresas têm enviado por e-mail, mas mesmo em compras presenciais é importante guardar”, afirma Daniela.Se for comprar um produto ou adquirir um serviço presencialmente é bom redobrar a atenção, complementa ela, pois a troca ou o ressarcimento em caso de uma desistência só serão feitos se o produto não cumprir a função para a qual foi adquirida. As empresas assumem que, pessoalmente, o consumidor tem possibilidade de verificar a funcionalidade do produto.Lista de empresas com maior número de reclamações 1.    Embasa 2.    Oi 3.    Telemar - Oi 4.    Casas Bahia/Ponto Frio 5.    Coelba 6.    Tim 7.    Ricardo Eletro 8.    Magazine Luiza 9.    Vivo 10.    Motorola 11.    Zurich Seguros 12.    Banco Bradescard 13.    Claro Fixo/Claro Móvel/ Net serviços 14.    Digital Service 15.    Lojas Guaibim 16.    Sky 17.    Bradesco 18.    Ponto Frio/Extra.com 19.    Cardif do Brasil 20.    Unifacs 21.    Asus Brasil 22.    Banco Panamericano 23.    G Barbosa 24.    Shoptime 25.    LG 26.    Login Informática 27.    Riachuelo 28.    Midway 29.    Unimed 30.    Assurant Seguradora.